CINKOTA RESIDENCE

1163 Budapest, Veres Péter út 79.
Adószám: 12135831-2-42

A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT CÉLJA

A Vikokali Kft. által üzemeltetett CINKOTA RESIDENCE (székhely: 1163 Budapest, Veres Péter út 79.) vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

A SZABÁLYZAT ALAPELVEI

A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:
A CINKOTA RESIDENCE számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panzió által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljeskörűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.

A SZABÁLYZAT HATÁLYA

Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panzióban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

RÉSZLETES RENDELKEZÉSEK

A panasz
A panasz a CINKOTA RESIDENCE szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a CINKOTA RESIDENCE eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül panziónkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a CINKOTA RESIDENCE panziótól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a CINKOTA RESIDENCE szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.

A panasz bejelentésének módja és helyei:
- Szóbeli panasz
személyesen panziónkban, címünk: 1163 Budapest, Veres Péter út 79.
telefonon keresztül a +36-1-403-5336-os telefonszámon
- Írásbeli panasz

postai úton (cím:1163 Budapest, Veres Péter út 79.)

elektronikus levélben (reservation@cinkota.avicenna.hu)
panziónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (1163 Budapest, Veres Péter út 79.)

Panaszkezelési határidők:
Az írásbeli panaszokat a CINKOTA RESIDENCE a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a CINKOTA RESIDENCE azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a CINKOTA RESIDENCE legalább az alábbi adatokat rögzíti:

- a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a panaszos aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Panaszkezelési szabályzat
A CINKOTA RESIDENCE minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:

- neve
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- értesítés módja
- panasszal érintett szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye
- a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
- meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
- minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

A panasz nyilvántartása
A panzió a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a panzió olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése
A CINKOTA RESIDENCE a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

A panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök
A CINKOTA RESIDENCE panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személy jogosult a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

Mirzahosseini Farhad – szállodaigazgató

A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a CINKOTA RESIDENCE panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a CINKOTA RESIDENCE elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

A megyei szervezetek listája:

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető

Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefon: 06-76-501-525, 501-5032
Fax: 06-76-501-53
Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
6001 Kecskemét Pf. 228.
E-mail: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
honlap: www.bacsbekeltetes.hu

Conciliation Committee organized by the Békés County Chamber of Commerce and Industry Board

Address: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telephone: 06-66-324-976
Fax: 06-66-324-976

Conciliation Center operating alongside the Borsod-Abaúj-Zemplén County Chambers of Commerce Board

Address: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Phone: 06-46-501-091, 501-870
Fax: 06-46-501-099
E-mail: bekeltetes@bokik.hu
website: www.bekeltetes.borsodmegye.hu

The Budapest Conciliation Office, which operates alongside the Budapest Chamber of Commerce and Industry Board

Address: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telephone: 06-1-488-2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

Conciliation organized by the Csongrád County Chamber of Commerce and Industry Board

Address: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Phone: 06-62-554-250/118
Fax: 06-62-426-149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu
website: http://www.bekeltetes-csongrad.hu

Conciliation Board organized by the Fejér County Chamber of Commerce and Industry

Address: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétátér 4-6.
Phone: 06-22/510-310
Fax: 06-22-510-312
e-mail: bekeltetes@fmkik.hu;
fmkik@fmkik.hu

Operating alongside the Győr-Moson-Sopron County Chamber of Commerce and Industry Conciliation Board

Address: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Phone: 06-96-520-217
Fax: 06-96-520-218
e-mail: bekelteto@gymskik.hu

Hajdú-Bihar County Conciliation Board

Headquarters: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Place of administration: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Phone: 06-52-500-710, 06-52-500-745
Fax: 06-52-500-720
E-mail: bekelteto@hbkik.hu

Conciliation Board operating alongside the Heves County Chambers of Commerce

Address: Faiskola út 15, 3300 Eger.
Phone: 06-36-416-660/105 ext
Fax: 06-36-323-615
E-mail: bekeltetes@hkik.hu

Operating under the Jász-Nagykun-Szolnok County Chamber of Commerce and Industry Conciliation Board

Address: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. floor 305-306 room.
e-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu
telephone: 20/373-2570

Organized by the Komárom-Esztergom County Chamber of Commerce and Industry Conciliation Board
Address: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Phone: 06-34-513-010
Fax: 06-34-316-259
Email: bekeltetes@kemkik.hu
Website: www.kemkik.hu

Nógrád County Conciliation Board

Address: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A
Phone: 06-32-520-860
Fax: 06-32-520-862
E-mail: nkik@nkik.hu
Website: www.nkik.hu

Baranya County Conciliation Board

Address: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Phone: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422
e-mail: bekelteto@pbkik.hu,
Website: www.pbkik.hu, www.pecsikamara.hu

Pest County Conciliation Board

Address: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. floor 240.
Mailing address: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telephone: 06-1-269-0703
Fax: 06-1-269-0703
Somogy County Conciliation Board
Address: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Phone: 06-82-501-000,
Fax: 06-82-501-046

Organized by the Szabolcs-Szatmár-Bereg County Chamber of Commerce and Industry Conciliation Board

Address: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telephone: 06-42-311-544
Fax: 06-42-311-750
e-mail address: bekelteto@szabkam.hu

Tolna County Conciliation Board

Address: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telephone: 06-74-411-661
Mobile: 0630-6370-047
Fax: 06-74-411-456
E-mail: kamara@tmkik.hu

Conciliation Board operating under the Vas County Chamber of Commerce and Industry

Contact: Honvéd tér 2, 9700 Szombathely.
Telephone: 06-94-312-356
Fax: 06-94-316-936
e-mail: pergel.bea@vmkik.hu

Veszprém County Conciliation Board

Address: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220
Telephone: 06-88-429-008, 08-88-814-111
Fax: 06-88-412-150
E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

Conciliation Board operating alongside the Zala County Chamber of Commerce and Industry

Address: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Phone: 06-92-550-513
Fax: 06-92-550-525
E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

If CINKOTA RESIDENCE violated the laws provided to the consumer during the handling of the complaint (for example, it did not provide a timely or substantial response to the written or verbal complaint, deceived the consumer, or committed other violations of the law related to consumer protection), the consumer’s place of residence can contact the competent district office. Contact information of district offices: http://jarasinfo.gov.hu

Register of complaints:
CINKOTA RESIDENCE records the complaints received according to uniform principles. The register has been designed in such a way that the date of the response can be clearly determined from it. The register is suitable for discovering and identifying the facts that are the cause of the complaint, correcting and summarizing the discovered facts and events. CINKOTA RESIDENCE stores written complaints in an easily identifiable and retrievable manner until the following deadline:

– for 5 years in case of registration in the book of buyers
– in the case of electronic mail, the time, subject, and response time of the complaint for 5 years
– 5 years in the case of postal mail

FINAL PROVISIONS

Entry into force:
The provisions of the regulations shall be applied from this date until revocation.

Budapest, October 2022